По мере того, как пандемия продолжается, владельцы бизнеса и продавцы проходят через периоды неопределенности, беспокойства и принятия новых норм. Этот период взлетов и падений изменил то, как люди общаются друг с другом. Для продавцов это означает достижение тщательного баланса между их тоном и сообщениями для клиентов. Компании должны балансировать между признанием текущих проблем кризиса COVID-19 и избеганием нагнетающих страх формулировок.
Хотя мы еще не вернулись к обычному бизнесу, есть несколько способов создать ваши сообщения, которые побудят клиентов взаимодействовать с вашим бизнесом.
Задача найти правильный тон
Когда COVID-19 впервые классифицировали как глобальную пандемию, коммуникации брендов звучали одинаково серьезно, с заботой о бизнесе, посланиями надежды и поддержки, а также с благодарностью нашим героям на передовой. Но по мере улучшения условий брендам необходимо было обновить свои сообщения. Недавнее исследование Market Dive показало, что уже в мае более 40% потребителей заявили, что готовы услышать от брендов темы, не связанные с пандемией .
Если вы не уверены в правильном тоне, вы не ошибетесь с эмпатией, которая, как показало недавнее исследование Ipsos , важнее, чем когда-либо. Это исследование также показало, что потребители ожидают, что бренды выражают сочувствие тремя основными способами: поддержка, надежда и утешение. Нижние три способа были забавными, юмористическими и эмоциональными. И обратите внимание, что почти 70% заявили, что реакция брендов во время этой пандемии повлияет на взаимодействие в будущем.
Если ваш тон отключен, вы затемняете сообщение. Суть в том, чтобы изучить нюансы вашего сообщения и выяснить, вызовет ли оно ожидаемый ответ. Узнайте больше о том, как найти правильный тон для вашего общения, в руководстве Square по голосу и тону.
Маркетинговые коммуникации и антикризисные коммуникации
Многие бренды увеличили темп и частоту своих коммуникаций с клиентами, так как есть так много аудиторий, которым нужно услышать от них, и всем из них могут потребоваться тонкие нюансы в голосе и тоне.
Но существует четкое различие между маркетинговым охватом и «кризисным» охватом, который вы использовали бы с вашими существующими клиентами и или членами команды в первые дни. Для этих типов сообщений вам нужно было убедиться, что вашей главной целью номер один является прозрачность.
Покупатели, которые полагаются на ваши товары и услуги, должны знать варианты доставки или самовывоза , если ваш магазин закрыт. Если ваш местный муниципалитет открыт, они должны знать ваши часы и любые ограничения. Например, нужно ли им записаться на прием или забронировать столик? Клиенты хотят, чтобы бренды подчеркивали усилия, которые они прилагают для обеспечения их безопасности.
Если вы будете открыто рассказывать о своих планах, потребители будут чувствовать себя более уверенно, посещая ваш магазин.
Различные каналы, последовательный обмен сообщениями
Ваш тон также будет меняться в зависимости от используемого канала. Подумайте о постоянных и мимолетных методах общения.
Например, обновления вашего веб-сайта будут видны всем посетителям. Ваша страница и должна передавать необходимую информацию о сбоях в вашей работе и обновленную информацию о том, как клиенты могут вас найти. Имейте в виду, что многие посетители вашего веб-сайта могут наткнуться на вас, найдя ваш бизнес через органические поисковые системы, а это означает, что эти онлайн-коммуникации являются их первым взаимодействием с вами.
С другой стороны, сообщение в социальной сети , скорее всего, просматривает кто-то, кто уже завязал с вами отношения. Они решили подписаться на вас и получать ваши обновления, поэтому они с большей вероятностью узнают больше о персоне вашего бренда. Если вы, как правило, более неформальны, это все равно может хорошо сыграть в публикации в социальных сетях, не выходя за рамки.
Сегодня у вас под рукой так много вариантов коммуникации, и каждый из них может рассказать вашу историю немного по-своему.
Загрузите руководство Square Voice and Tone, чтобы узнать, как адаптировать свой тон для различных маркетинговых каналов, а также контрольный список, который нужно держать под рукой при планировании и составлении ваших коммуникаций с клиентами.